Fidelizar sería conseguir, de diferentes modos, que nuestros visitantes sean fieles a la web o blog.

“Las ganancias suben, mientras que la duración de la relación del cliente con la empresa se prolonga. Reteniendo un 5% adicional de sus clientes, las ganancias se pueden doblar.”

F.P. REICHHELD

Los motivos principales por los que vale la pena prestar la atención a nuestros visitantes serían:

Cuesta menos mantener un visitante que adquirir un visitante nuevo para generar nuevas ventas.

Son los mejores embajadores que podamos tener.

Pueden ayudar a detectar problemas de forma rápida para que puedan ser remediados cuanto antes.

Representan una barrera de entrada para nuevos competidores en el tema y una ventaja competitiva.

La idea básica debe ser que hay que tener a nuestros visitantes contentos con la relación calidad-precio ofrecida y, a ser posible, ganando dinero en el camino. Y hay que tener en cuenta que no es lo mismo retener que fidelizar. Retener huele a prevenir que se vayan mientras que fidelizar implica asegurarse de que no tendrán motivos para irse y sí para quedarse. Para ello lo bueno es centrarse en tres tipos de clientes:

Los heavy users: Son los clientes que generan mayores ventas o los visitantes que más asíduamente nos visitan. Son los que nos dan el máximo margen comercial o los que más aportaciones y contribuciones hacen.

Los más críticos: Serían los típicos pesados. Hay que saber girar el concepto sobre ellos porque, en realidad, nos están haciendo un favor. Ponen el listón muy alto para quedar plenamente satisfechos. Si queda contento ten por seguro que los demás estarán contentos.

Los que tienen mayor potencial: Si somos capaces de detectar a los que tienen mayor potencial y darles toda la atención que puedan necesitar nuestros negocios podrán crecer conjuntamente.

Resumiendo: Internet es un entorno sumamente competitivo. Para conseguir la lealtad de tus clientes, tendrás que ponerte en su piel, hablar con ellos, anticiparte a sus posibles necesidades ofreciendo un servicio perfecto, asumiendo toda responsabilidad por las posibles desviaciones de tus promesas, poniéndolo fácil para comprar en tu web y ofreciendo una mejor colección de ofertas que las que hay disponibles en tiendas tradicionales. En el negocio tradicional todo esto siempre ha sido muy importante. En Internet es una condición para poder sobrevivir. Hay que centrarse en las necesidades que tus productos cubren para tus clientes más que en los productos en sí. Hay que centrarse en las posibles necesidades que puedan tener los clientes y que todavía no se están cubriendo y estudiar si se pueden crear soluciones dentro de las posibilidades.